Стандарты качества: разработка и внедрение
Павел Столбов,
генеральный директор ООО «УК «Жилищный стандарт»
Управляющая компания «Жилищный стандарт» с 2009 г. занимается совершенствованием системы управления и внедрением стандартов качества. Результатом этой работы стали высокие показатели деятельности управляющей компании и улучшение обслуживания потребителей.
Проект совершенствования системы управления, описания и регламентации основных процессов в ООО «УК «Жилищный стандарт» продолжается уже 1,5 года, и на данном этапе он начал приносить первые измеримые результаты.
ООО «Управляющая компания «Жилищный стандарт» работает на рынке жилищно-коммунальных услуг г. Тюмени с 2006 г., занимаясь управлением и обслуживанием жилых домов и объектов коммерческой недвижимости. В настоящее время у нас в обслуживании находятся 185 жилых домов, что составляет более 800 тыс. м2 жилья, или 14800 квартир, в которых проживают более 30 тыс. человек (около 5% населения города Тюмени). В компании работают более 350 человек, большинство которых имеют значительный опыт работы в жилищно-коммунальной сфере. Подтверждением финансовой устойчивости компании является размер ее уставного капитала – 1 млн руб., превышение дебиторской задолженности над кредиторской на 35%, отсутствие задолженностей по заработной плате и налогам.
В целях обеспечения эффективности обслуживания и для удобства наших потребителей работа компании организована в центральном и шести дополнительных офисах, рассредоточенных по территории города в соответствии с размещением обслуживаемого жилого фонда. В каждом из этих офисов по определенному графику ведется прием населения. Мы стараемся поддерживать обратную связь и оперативно реагировать на вопросы, предложения и жалобы наших клиентов.
В 2010 г. наша компания стала членом СРО «Народный дом» и принимает активное участие в его работе.
В июне-июле прошлого года наша компания прошла процедуру добровольной сертификации, разработанную для предприятий жилищно-коммунального комплекса Министерством регионального развития РФ (Росжилкоммунсертификация), по итогам которой мы, единственные в Тюменской области, получили Сертификат соответствия.
Совершенствование управления
Работа по совершенствованию системы управления и внедрению стандартов качества началась у нас в конце 2009 г. Это было связано с изменением руководства компании, а также состава ее собственников.
Первым этапом стало проведение корпоративного тренинга, внедрение внутреннего аудита системы управления компании и составление SWOT-анализа компании. Нам удалось определить основные конкурентные преимущества компании, ее слабые стороны и наметить направления дальнейшего развития.
До этого времени работа сотрудников компании была стихийной, опыта системного планирования работ у нас не было. Вот почему по итогам проведенной работы по анализу сильных и слабых сторон компании было принято решение внедрить систему годового и ежемесячного планирования работ как на уровне компании в целом, так и в каждом ее подразделении. Таким образом, вторым этапом проекта стала разработка планов работ на 2010 г. на основе выделенных по итогам анализа приоритетных мероприятий.
Третьим этапом была разработка системы управления компанией. Нам нужно было систематизировать все бизнес-процессы компании, проранжировать их, распределить полномочия и ответственность. В итоге у нас появились карта процессов компании и ее функциональная структура, на основе которых принимались решения о корректировке организационной структуры. Внесение изменений в структуру производилось исходя из логики построения бизнес-процессов компании, и люди подбирались «под структуру», а не структура корректировалась «под человека», как это иногда бывает на предприятиях.
Разобравшись с верхним уровнем управления, мы перешли на следующий этап – детального описания и регламентации каждого бизнес-процесса. Четвертым этапом стал пилотный проект по описанию нескольких основных бизнес-процессов. Так появились первые регламенты работ нашей компании с наглядными схемами процессов и шаблонами всех документов, применяемых в рамках этих бизнес-процессов. Полгода мы тренировались, отработали методику, научили сотрудников работать с нормативными документами. В рамках этой работы некоторые нормативные документы претерпели несколько редакций. Но самое основное – мы стали вовлекать сотрудников в командную работу и повышать их инициативность в работе.
В начале большого пути
Сейчас мы находимся на этапе планомерного описания бизнес-процессов по наработанной методике, описывая процесс за процессом согласно очередности, установленной в плане работ, а также вносим необходимые корректировки в ранее утвержденные регламенты по итогам их практического применения. Кроме того, наш опыт подтвердил необходимость проведения тренингов при внедрении каждого нового регламента и обучения по нормативным документам новых сотрудников. По итогам обучения проводится аттестация.
В процессе работы необходимо проводить «мозговые штурмы», совещания, разрабатывать все этапы процесса совместно, согласовывать проект нормативного документа со всеми участниками команды. При разработке нормативного документа, как правило, выявляются проблемные моменты, препятствующие оперативному внедрению разработанной схемы процесса в практику. В этом случае команда процесса составляет план корректирующих мероприятий, способствующих устранению проблем и реализации новой схемы работы.
За 2010 г. в ООО «УК «Жилищный стандарт» было разработано и введено в практику 11 рабочих инструкций и стандартов. Подводя итоги нашей работы по совершенствованию системы управления и внедрению стандартов качества, необходимо отметить, что за полтора года мы добились следующего (см. таблицу):
Как уже говорилось выше, работа по внедрению стандартов качества в нашей компании началась относительно недавно – 1,5 года назад, и мы находимся в начале большого пути. Однако опыт первых шагов убеждает нас в том, что мы выбрали правильное направление, и системная работа по описанию бизнес-процессов позволит нам существенно повысить качество обслуживания наших клиентов и увеличить конкурентоспособность компании.
625002 г. Тюмень,
ул. Комсомольская, дом 57, 3 этаж
Тел. 7 (3452) 688-052
www.uk-standart.ru