Отсутствует горячая или холодная вод; в подъезде обнаружены грызуны или другие насекомые, неисправна дверь на чердак, в подъезде перегорела лампочка. Список проблем может быть бесконечным, а вот реакция управляющей компании должна быть максимально быстрой. О том, как с помощью мобильных приложений можно обрабатывать и систематизировать обращения жильцов рассказывают эксперты компании-разработчика мобильного приложения Мой Дом Онлайн.
Держать руку на пульсе
Диспетчерская служба – это, пожалуй, одно из самых сложных подразделений любой управляющей компании. Связь с собственниками должна быть в режиме нон-стоп.
В квартире внезапно появился запах газа, за утечку которого отвечает специализированное ведомство. Но собственник квартиры обращается в управляющую компанию и просит решить проблему. В комплекс работ управляющей компании по обслуживанию дома газоснабжение не входит, поэтому в УК посоветуют позвонить в газовую службу и дадут контактный телефон. Но это отвлечение диспетчера от приема заявок по профилю и потеря его времени.
А что говорить о проблемах, которые у жильцов многоквартирных домов, находящихся в ведении УК, случаются в ежедневном режиме. Еще совсем недавно для приема заявок и обращений крупные управляющие компании должны были содержать большой штат диспетчеров с неминуемым «человеческим фактором»: забыл, отвлекся, не ответил на звонок и т.д. А вот если включить в процесс робота, то этот фактор просто исчезает.
Вот как примерно происходит диалог робота и заявителя:
- Р — Аварийная служба. Здравствуйте! Хотите оставить аварийную заявку?
- З – Да.
- Р — Хорошо. Какой у вас адрес?
- З — Городецкая, 4, квартира 10.
- Р — Не понял. Какой у вас адрес?
-З -Город Череповец, улица Городецкая, дом 4 квартира, 10.
- Р — Записал. Что у вас случилось?
- З — Прорыв трубы горячего водоснабжения.
- Р — Не расслышал. Что у вас случилось?
- З -Прорыв трубы горячего водоснабжения.
- Р — Ясно. Могу я указать определившийся номер телефона, как контактный?
- З – Да.
-Р — Понял. Подскажите еще ваши фамилию и имя.
- З — Петрова Алина.
Заявка принята и будет передана именно специалисту, который в компании занимается сантехническими работами.
Автоматизированная диспетчерская служба заточена на тот функционал, который в нее заложен, и не знает осечек. Разве что исчезновение глобальной сети Интернет может стать причиной прекращения работы системы. Понятно, что в современном мире это невозможно в принципе. Поэтому роботизация диспетчерской службы будет продолжаться. А со временем станет обычным атрибутом любой, даже самой маленькой, УК.
На примере нескольких управляющих компаний можно увидеть, как можно работать с заявками жильцов через приложение.
За один год роботом-диспетчером было принято 564000 обращений. Для подсчета не понадобились сотрудники, которым пришлось бы сделать подсчет вручную. Система выдала эту цифру автоматически. Сведения о количестве заявок в приложении, которым они пользуются, можно выбирать в любом режиме – ежедневном, ежемесячном, квартальном и т.д.
Кроме того, система отдельно учитывает заявки по каждой коммунальной услуге. То есть, обращение по поводу отсутствия горячей воды попадет именно в эту категорию, но никак не в «холодную воду».
У робота-диспетчера есть график работ специалистов. Он знает кто, когда работает и за какое задание отвечает. Приняв от жильца заявку, он автоматически определяет, кому следует передать ее на исполнение. Если это проблема с горячим или холодным водоснабжением, то робот передаст ее сантехнику. Так же он четко определяет обращение по поводу проблем с электричеством и без ошибки найдет ответственного за решение этой задачи электрика. Робот не перепутает сотрудника клининговой службы с сантехником и наоборот.
Система – инструмент аналитики
Управляющая компания оперирует огромным массивом информации, для систематизации и анализа которой требуется штат специалистов. Это, как известно, немаленькие финансовые затраты. К тому же обработка данных, подведение итогов и написание отчета требует времени.
Как со всем этим справляется автоматизированная система? Легко. Берем статистику упомянутых компаний по году. Система проанализировала данные по всем видам обращений и вывела следующие результаты: 11% пришлись на неисправности системы отопления, 10% – на проблемы с электричеством, 6% – нестыковки в показаниях счетчиков, 5% – холодное водоснабжение, 5% – водоотведение, 5% – горячее водоснабжение. Отдельно система считает аварийные случаи – 4% в системе отопления и 4% в системе водоснабжения.
Руководство управляющей компании с минимальными затратами получает развернутую информацию по всем проблемным точкам. 11% обращений по поводу неисправности систем отопления – этого достаточно для того, чтобы всерьез заняться их ремонтом. Причем, он может оказаться не текущим, а капитальным. И так, имея информацию по всем проблемным местам, управляющая компания может следить за состоянием жилищного фонда и планировать свои ремонтные мероприятия на определенные периоды, выделять на них средства без ущерба для других точек.
Недремлющее око управляющей компании
Система может анализировать работу сотрудников. Например, какое количество заявок принял один сотрудник, и сколько из них было исполнено. От этого зависит его премиальное вознаграждение. Эффективность работника можно оценить через отзывы жильцов или мастера. Если сотрудник получил, к примеру, 100 заявок, а мастер дал высокую оценку только 50, а остальным – «удовлетворительно» или «плохо», то это тоже отражается в системе. К сотруднику с низкой оценкой возникают вопросы, и запускается процедура аттестации или обучения.
В системе заявки могут группироваться по исполнению или неисполнению. Более того, у каждого типа обращений есть определенное время, когда обращение нужно закрыть. Для некоторых требуется два дня, для каких-то 30 дней. Важно, что информация видна, и есть возможность проконтролировать как сроки исполнения заявок, так и ответственных за них сотрудников.
Опыт управляющих компаний, использующих автоматизированные системы, показывает, что рутинная работа сводится к минимуму, эффективность работы всех служб ощутимо возрастает. Затраты на персонал снижаются.