Как создать внутреннюю систему взыскания дебиторской задолженности в УК за полгода
Законопроект о допуске коллекторов на рынок ЖКХ вызвал множество споров об эффективности такого решения. Управляющие компании утверждают – взыскать деньги с должников можно, не подвергая их прессингу профессиональных взыскателей. Это выгоднее экономически и позволяет избежать конфликтов в обслуживаемых домах. О том, насколько это утверждение верно, мы спросили Юлию Федорову, генерального директора УК «Сити-сервис» — компании, которая входит в число экспертов по работе с долгами в Северо-Западном регионе страны.
Юлия, сама идея отдать работу с долгами сторонним исполнителям — коллекторам кажется привлекательной: управляющая компания сможет сконцентрироваться на основной деятельности, не распыляясь на несвойственные ей функции. Верно?
Не совсем. Дело в том, что получить деньги здесь и сейчас выгодно в краткосрочной перспективе. Однако, при большом объеме долгов, как у большинства коллег из ЖКХ, потери на комиссию коллекторам будут несоизмеримо больше, чем инвестиции в развитие собственной службы по работе с задолженностью – это чистая математика. Есть и другой аспект: житель-должник после того, как расплатится по счетам, никуда не денется, он так и останется нашим клиентом. И от того, насколько продуктивно и одновременно корректно с ним работали специалисты по взысканию, зависит его лояльность к управляющей компании.
После коллекторов, как правило, остается «выжженная земля», и бывший должник, затаив обиду, может превратиться в «доброжелателя» пишущего о любых малейших недоработках в надзорные органы, а то и инициировать переход в другую УК. Об этих аспектах не принято думать, однако это – реальность. А вот наша компания рассматривает должника как человека попавшего в сложную ситуацию. Наша задача помочь ему изыскать ресурсы для погашения долга, оптимизировать его расходы по коммуналке и так далее. Так правильнее и, в конечном счете, выгоднее для обеих сторон.
Звучит неплохо, однако как это реализуется на практике? Насколько я понимаю, Вы уже внедрили нечто подобное? Как это работает?
Когда 12 лет назад наша компания выходила на российский рынок, мы приобретали у администрации Петербурга государственные управляющие компании. Это было классическое российское, даже советское, ЖКХ, которое и сейчас можно увидеть в каждом регионе страны. Мы столкнулись с тем, что целенаправленно вопросом взыскания дебиторской задолженности никто не занимался. Юристы общей практики работали в экселевских файлах размером в 50 мегабайт, там же отмечали какого должника надо просудить, а поквартирным обходом занимались домоуправы.
Первым нашим шагом стало выделение отдельного штата юристов для работы с задолженностью. Был в этом, прежде всего, практический интерес: юристы общей практики — квалифицированные и более дорогие специалисты и отвлекать их на работу с долгами просто невыгодно. Новому подразделению передали также и поквартирные обходы. Дело в том, что домоуправы хорошие технические специалисты, но им, как правило, не хватает квалификации для того, чтобы грамотно выстроить процесс возвращения задолженности. Тогда же мы впервые задумались над тем, чтобы автоматизировать процессы взыскания. В этот момент на основе имеющегося практического опыта стал появляться сервис, который сегодня известен на рынке взыскания ЖКУ как DebtsWeb.
То есть, создание отдельного подразделения по работе с задолженностью и создание собственного программного продукта продиктовано, прежде всего, экономическими соображениями? Многие, наверное, поспорили бы с Вами – ведь это дорогое удовольствие.
Да: и создание отдельного подразделения и написание DebtsWeb – шаги, продиктованные экономической выгодой. Мы, как любая коммерческая компания, минимизируем издержки, и вся наша система по работе с задолженностью выстроена на практическом балансе рентабельности и эффективности. Если говорить совсем кратко, суть нашей бизнес модели – привлечение недорогих специалистов на конкретные участки работы и автоматизация рутинных процессов. Четкое разделение труда, автоматизация, а также прозрачный механизм постановки и контроля задач позволяют достигать потрясающих результатов без привлечения дополнительного финансирования. Например, один наш юрист по взысканию дебиторской задолженности подает 175 исков в месяц –
это плановые показатели для подразделения, которые достигаются из месяца в месяц. Можно сказать, что мы повторили опыт Генри Форда. Только мы выстроили собственный конвейер, который предназначен для взыскания дебиторской задолженности в ЖКХ.
Думаю, читателям будет интересно узнать о том, как же этот конвейер работает, если не секрет, конечно.
Нет, не секрет. Мы охотно делимся c коллегами из ЖКХ нашими наработками, ведь это способствует оздоровлению и качественной работе отрасли в целом. Нашу деятельность можно условно разделить на 3 блока: судебное производство, постановка задач и контроль работы сотрудников, а также рутинные процессы, выполняемые нашей системой автоматически. Все эти блоки реализованы в сервисе Debts Web.
Наш сервис — это самая настоящая CRM-система, включающая в себя работу с базами данных, построение аналитических отчетов, планирование работы и контроль персонала службы взыскания, систему автообзвонов и смс-рассылок, судебное производство, документооборот, работу с партионной почтой и массовыми отправлениями, исполнительное производство и множество других сервисов и функций.
То, что еще 10 лет назад делалось «вручную» и на протяжении нескольких дней, сейчас мы получаем «в один клик». Специалист может в течение минуты сформировать реестр должников по параметрам и отправить по нему сразу несколько тысяч уведомлений, которые должники получат на фирменных бланках организации по Почте России. На это уйдет не несколько недель, не несколько дней и даже не несколько часов – всего несколько минут! Система сама по назначенному графику обзвонит клиентов или отправит уведомления, в зависимости от размера задолженности и ее давности, не даст дважды просудить один и тот же период образования задолженности, рассчитает госпошлину и сформирует для бухгалтерии реестр для ее оплаты.
Автоматизация нам позволила не только увеличить в несколько раз объем работы, выполняемый каждым специалистом по взысканию, но и принимать на работу персонал с базовым уровнем подготовки. Как я уже говорила, раньше для работы по взысканию долгов мы принимали юристов с серьезным опытом судебной работы знающих особенности отраслевого законодательства и, естественно, имеющих весьма высокие ожидания по оплате труда. Сейчас мы готовы к работе и с молодыми специалистами, так как система сама напомнит забрать документы из суда, сформирует письма, уведомления, приказы и прочие документы по шаблонам и оградит молодого сотрудника от многих ошибок. И хотя у нас практически нет текучки кадров, мы всегда уверены, что и после ухода специалиста из компании вся история работы с должником, вся история работы с документами, все письма, запросы, фотографии, соглашения и так далее сохраняются в системе. Новый специалист уже через два месяца после трудоустройства выходит на плановые показатели работы.
Мы проводим методическую и психологическую подготовку наших специалистов по взысканию. Разбираем с ними ситуации, помогаем правильно подбирать под различные категории должников наиболее эффективные программы взыскания, даем скрипты для общения с должником и его родственниками, обучаем работе с конфликтными клиентами и так далее.
Юлия, отличная практика! Ранее Вы сказали, что готовы делиться своим опытом со своими коллегами. В чем это выражается?
Наш опыт в данной сфере востребован коллегами. Уже сейчас система DebtsWeb используется не только нашими компаниями, но и рядом управляющих компаний Петербурга, Ставрополя и в странах Балтии. Запросы поступают и от управляющих компаний, и от
ресурсоснабжающих организаций, и даже от администраций муниципалитетов.
В настоящее время мы готовы делиться своими наработками, своим опытом со всеми желающими. Наши методические наработки хотя и имеют геометрически больший эффект от применения вместе с автоматизированной системой управления, они также дают значительные положительные результаты и в компаниях, которые работают по старинке с Excel. Я не побоюсь сказать о том, что мы наработали компетенции по взысканию дебиторской задолженности в сфере ЖКХ на качественно новом уровне, обеспечивающем не только эффективное взыскание, но и формирование лояльности клиента. И я приглашаю всех убедиться в этом на сайте DebtsWeb.ru, а также на наших семинарах и вебинарах, проведение которых уже запланировано на 2020 год.
