Как уменьшить дебиторскую задолженность?
Елена Нуцубидзе,
заместитель генерального директора компании «SRG – Collection»
Компания «SRG – Collection» разработала эффективные методы работы по сокращению задолженности потребителей за коммунальные услуги.
Сегодня в России остро стоит вопрос о неплатежах жителей за коммунальные услуги. Накопленные годами долги превратились в огромную денежную массу, размер которой превышает 300 млрд руб. по данным Министерства регионального развития РФ.
Управляющие компании в секторе ЖКХ становятся зернами между двух «жерновов». С одной стороны, это жители и арендаторы, которые «забыли» про свою обязанность оплачивать потребленные услуги, а с другой – ресурсоснабжающие и подрядные организации, перед которыми УК выступают в роли должников и вынуждены из собственных средств осуществлять доплату в размере недополученных ресурсоснабжающими и подрядными организациями денег. У управляющих компаний, тратящих денежные средства на закрытие долгов, не остается возможности качественно предоставлять другие услуги жителям (ремонт домов, уборка территорий и многое другое). Все это превращается в замкнутый круг, половина которого – недовольные жители и арендаторы, пополняющие ряды новоиспеченных должников, отказываясь платить за некачественно предоставленные услуги, а другая половина – компании, требующие постоянного погашения долгов за предоставленные услуги.
Естественно, УК самостоятельно занимается взысканием задолженности, однако при этом возникает ряд сложностей, например:
- необходимость специальной подготовки (специализации) сотрудников по взысканию. Это нецелесообразно, так как содержание штата специалистов, способного качественно выполнять все стадии взыскания, достаточно дорого, а осуществить все стадии силами одного-двух специалистов определенной квалификации (например, юристов) неэффективно;
- сложность обеспечения правильного взаимодействия с должником (например, контакт в четко установленное время), которое обеспечивается наличием специализированного программного обеспечения;
- отсутствие эффекта третьей стороны, помогающей разрешить ситуацию с долгом.
Помочь «разорвать» данный круг и «залатать» дыры в бюджете могут профессиональные коллекторские агентства, работающие на рынке услуг по взысканию задолженности за коммунальные услуги. Ведь решать сложившуюся проблему нужно, причем нужно делать это профессионально. Необходимо не просто взыскать долг, а вернуть должника в русло добросовестного плательщика и сделать это так, чтобы избежать конфликтной ситуации, а если таковая существует – сгладить ее.
Рис. 1. Эффективность привлечения коллекторских агентств и динамика сокращения долгового портфеля за ЖКУ (в процентах).
Рис. 2. Уменьшение долгового портфеля в разрезе сокращения долгов по сроку возникновения задолженности (в процентах).
Анализ долгового портфеля
Имея почти пятилетний опыт работы, Компания «ЭсАрДжи – Коллекшн» накопила оптимальное количество инструментов для эффективного взыскания задолженности. Первый из них – это «анализ долгового портфеля» (при поступлении в работу и в течение всего периода работы с ним анализируется каждое досье должника) по следующим параметрам:
- момент возникновения долга (длительно существующая / возникшая недавно);
- причина формирования (неаккуратное отношение к платежам, плохое материальное положение, непризнание долга по предыдущему периоду, категорическое несогласие с тарифами или системой начислений и расчетов);
- длительность существования (до 6 месяцев, от 6 до 12, от 12 до 3-х лет, свыше 3-х лет);
- величина (до 50 тыс. руб., от 50 тыс. до 100 тыс. руб., свыше 100 тыс. руб.);
- платежеспособность должника (социально неблагополучные, лица со средним достатком, обеспеченные граждане);
- «психотип» должника (конструктивно настроенный, равнодушный, агрессивный);
- история работы с долгом (работа производилась в судебном порядке, в досудебном, не производилась вообще);
- наличие контактной информации (достоверна, не достоверна, отсутствует).
Проведение данного анализа позволяет на каждом этапе взыскания разработать оптимальную схему взыскания для достижения максимального эффекта.
Стадии взыскания задолженности
Второй инструмент – это стадии взыскания задолженности:
Soft – collection, этап дистанционного общения с должником. На этой стадии работают, как правило, специалисты психологи, получившие на работе специальную подготовку. Задачами, решаемыми в рамках Soft – collection, являются:
- верификация и актуализация данных, поиск дополнительной информации и контактов по должникам;
- установление первичного контакта с должником, выяснение причин образования долга, составление и контроль графика погашения задолженности;
- рассылка уведомительных, претензионных писем, электронных сообщений, смс-уведомлений.
Hard & Field – сollection, личные выезды к должнику, осуществляемые, как правило, специалистами с высшим юридическим образованием. С помощью специалистов данного подразделения выполняются следующие функции:
- сбор полной информации о должнике;
- втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности;
- личное взаимодействие коллектора с должником либо организация всех необходимых действий и факторов для того, чтобы встреча состоялась;
- организация для должника возможности выполнения своих обязательств с помощью 3-х лиц.
Legal & Middle – collection, судебная стадия:
- ведение претензионной работы;
- защита интересов наших клиентов в суде;
- сопровождение исполнительного производства до полного погашения долга.
Гибкий подход
Вышеописанные «инструменты» не давали бы максимальной эффективности без «гибкости подхода» к процессу взыскания и специального программного обеспечения (ПО), позволяющего значительно повысить эффективность сбора просроченной задолженности, а также обеспечивающего конфиденциальность информации, получаемой от клиентов. Одним из главных моментов при выборе ПО должна быть возможность выстраивания в ней «очереди должников» и записи всех разговоров. Это позволит, с одной стороны, не оставить ни одного должника без внимания, а с другой – наладить контроль за работой сотрудников.
Инструмент «гибкость подхода» к процессу взыскания, позволяет:
- распределять долговой портфель согласно квалификации сотрудников (в каждом подразделении существует 3 категории сотрудников);
- перемещать досье должника в процессе работы со стадии на стадию, оно может находиться в работе у разных специалистов. Все движения должника (досье должника) преследуют цель – взыскание денежных средств;
- возможность повысить свою квалификацию для каждого сотрудника в рамках тренингов, проводимых компанией, и успешно сдать квалификационный тест. Данная возможность также позитивно влияет на мотивацию сотрудников максимально хорошо отрабатывать каждого переданного должника, что отражается на общей эффективности взыскания.
Таким образом, рецепт эффективного взыскания прост. Главное – подобрать качественные «ингредиенты»: содержательный анализ, правильное распределение должников по сотрудникам, гибкий подход, квалифицированные специалисты и хорошее программное обеспечение. Примеры эффективности взыскания при применении комплексно всех механизмов показаны на рис. 1 и 2.
Компания «SRG – Collection» является членом НП НАПКА, включена в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных (регистрационный номер 09-0061476). Профессиональная ответственность компании застрахована. Приоритетами компании «SRG – Collection» являются: высокие профессиональные стандарты, прозрачность и культура открытых коммуникаций, конфиденциальность, законность и социальная ответственность, объективность, неизменные условия работы, долгосрочные отношения с клиентами.
ООО «ЭсАрДжи – Коллекшн»,
109280, г. Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19
тел./факс: (499) 995 04 31
www.srg-collection.ru
collection@srg-collection.ru