Екатерина Жаринова,
руководитель отдела биллинговых проектов ГК АККОРД
Отношения поставщиков и потребителей коммунальных услуг в России являются темой нескончаемых дискуссий. В условиях заявляемого Министерством строительства и ЖКХ роста коммунальной задолженности, превысившей 1,3 трлн руб., доля неплательщиков –
физических лиц составляет около 645 млрд руб.
ГК АККОРД активно продвигает инновационные решения, позволяющие клиентам передавать на аутсорсинг непрофильные виды деятельности: начисления, формирование платежных документов, производство бумажных квитанций, магистральную доставку в регионы и доставку счетов конечным получателям. Комплексное обслуживание может включать внедрение биллинговой системы, производство и рассылку квитанций в бумажном и в электронном виде, мультиканальное информирование и многое другое.
Взаимное недовольство поставщиков и потребителей коммунальных услуг зачастую мешает адекватной оценке проблем организации сбора платежей. Выход из ситуации стоит искать в плоскости создания эффективной системы коммуникаций с плательщиками.
В США не более 5% домовладений являются муниципальным жильем. Собственники заключают прямые договоры с поставщиками услуг и платят на основании выставляемых ежемесячно счетов. В основном это электронные счета, рассылка бумажных квитанций – редкость.
В Европе процент муниципального жилья несколько выше за счет стран бывшего социалистического лагеря. В Эстонии, Латвии, Литве, Беларуси, Молдове, Румынии, Болгарии и Чехии объединения жильцов происходят на добровольной основе, но членство в уже образованных ассоциациях и ТСЖ строго обязательно. Взаиморасчеты ведутся напрямую с поставщиками услуг. В Германии нет эксплуатирующих организаций, услуги оказываются на условиях предоплаты, корректирующие квитанции рассылаются не чаще двух раз в год.
В Сингапуре доля государственного жилья составляет около 80%, оплата коммунальных услуг ведется с помощью автоматической
системы GIRO: с банковского счета потребителя ежемесячно списывается начисленная сумма.
Китай создает «общество без наличных денег» с опорой на технологии мобильных электронных платежей. Более 350 китайских городов уже ведут расчеты за коммунальные услуги через платежную платформу Alipay. Условия оплаты регламентированы властями: для пользования энергоснабжением и газоснабжением на специальную карту вносится предоплата, индивидуальные счетчики оснащены устройствами считывания.
Российские реалии
Обращаясь к зарубежному опыту построения коммуникаций, приходится учитывать российскую специфику. Насколько оправданы возлагаемые Министерством строительства и ЖКХ России надежды на переход на прямые договоры с «ресурсниками»? И насколько корректным может быть сравнение российских управляющих компаний с зарубежными?
На фоне широко обсуждаемых изменений норм законодательства в нашей практике прямые договоры с потребителями редки. Сегодняшний российский рынок коммунальных услуг – продукт административного регулирования, за редким исключением не предполагающий диалога и современного подхода к работе с потребителями. Сложившаяся коммуникационная модель не предполагает обратной связи.
Преобладающим форматом выставления счетов является отправка квитанций в бумажном виде. В лучшем случае эта квитанция попадает в почтовый ящик получателя в конверте. На этом коммуникация поставщика услуг и потребителя, как правило, и заканчивается, – если не считать повторных рассылок бумажных долговых уведомлений в случае неоплаты.
Часто квитанции печатают на обычных принтерах и распространяют в открытом виде, что является прямым нарушением федерального закона № 152 (о защите персональных данных). Многих не пугает даже административная ответственность: за такое нарушение руководители компаний могут быть оштрафованы на 50 тыс. руб.
В крупных городах, где уровень проникновения интернета выше среднего по России, сложилась практика предоставления плательщикам электронного личного кабинета. Наиболее «продвинутые» пользователи отказываются от получения бумажных квитанций. Но в регионах запрос на электронный формат коммуникации растет, опережая местные технические условия: оплата услуг через личный кабинет с планшета либо телефона не всегда возможна.
Рассмотрим сложившуюся систему сбора платежей. Ее можно разбить на несколько этапов: 1) начисления, 2) изготовление и отправка квитанций, 3) прием и расщепление платежей, 4) работа с должниками.
Многие ресурсоснабжающие организации имеют в составе компании подразделение, отвечающее за формирование начислений.
Но изготовление бумажных квитанций стремятся передавать на аутсорсинг: производство полноценных платежных документов своими силами – дело затратное. ЕИРЦ, принимая на себя функции начислений и формирования счетов, как правило, передает на аутсорсинг изготовление и доставку бумажных квитанций. Управляющие компании, занимаясь хозяйственно-административным обеспечением, имеют обычно очень ограниченный ресурс для самостоятельного решения задач организации оплаты услуг, часто передавая обслуживание лицевых счетов потребителей в ЕИРЦ.
Как оптимизировать подход к вопросам организации сбора платежей, не налагая дополнительной непрофильной нагрузки на участников рынка коммунальных услуг? Есть ли при этом решение, отвечающее запросам современных потребителей? Как успеть за стремительно развивающимися пользователями электронных сервисов, и возможно ли создание интерактивных коммуникационных моделей?
Практический опыт
Обратимся к практическому опыту компании ГК АККОРД, на протяжении 15 лет оказывающей услуги на рынке печати транзакционных документов и изготовления платежных квитанций.
ГК АККОРД является оператором персональных данных, имеет лицензии ФСТЭК и ФСБ для работы с защищаемой информацией. На предприятии ежемесячно выпускают около 10 млн квитанций в виде бесконвертных отправлений. В числе заказчиков –
СБЕРБАНК, МЕГАФОН, Мосэнергосбыт,
МособлЕИРЦ и многие другие. В составе компании собственный складской комплекс, логистическая служба, call-центр. В числе партнеров – разработчики биллинговых систем, интеграторы, почтовые операторы.
Гаджеты стали неотъемлемой частью быта современного потребителя услуг. Размещение в бумажной квитанции простейшего QR-кода со ссылкой на мобильный кабинет обеспечивает возможность моментальной оплаты; размещение Shazam-кодов и технологии информирования в виде «дополненной реальности» отвечает запросу на скорость контакта и качественно новые форматы взаимодействия.
Абсолютная новация текущего момента, реализованная ГК АККОРД на базе программной платформы D2M Digital Interactive, – мобильный личный кабинет в формате html-5, отправляемый на e-mail, не требует установки специальных приложений и сложной авторизации, позволяет оперативно просматривать данные в различных разрезах: по поставщику, по услуге, за период. Подобные технологии сегодня лишь нащупывают свой путь к потребителю даже в развитых странах.
Новые цифровые технологии и использование вместо одного печатного счета нескольких каналов коммуникации позволяет доносить до потребителей услуг персонализированную информацию о социально-значимых событиях, федеральных и муниципальных программах, формировать позитивный имидж местных властей. Интересен в этом смысле опыт израильских кибуцев, информирующих население о деятельности муниципалитета и наиболее важных событиях в жизни города или района посредством использования свободной стороны квитанций, выполняющих в этом случае также функцию бюллетеня. Встроенные инструменты анализа переходов по ссылкам QR-кодов с квитанций и в личном кабинете обеспечивают проведение социологических опросов и виртуальных голосований.
Услуги по изготовлению квитанций включают и комплекс мероприятий по переводу платежей с бумажного на электронный формат, что позволяет обеспечить удобство мгновенной оплаты, повысить собираемость платежей за счет мультиканального информирования и дополнительных напоминаний «для забывчивых».
Интерактивная коммуникационная система взаимодействия между предприятиями ЖКХ и плательщиками разработана и постоянно развивается специалистами ГК АККОРД на основе изменения запросов потребителей. Наши читатели также могут внести свой вклад в развитие систем взаимодействия с потребителями, воспользовавшись неоспоримыми преимуществами современной мультиканальной коммуникации.
Приглашаем к диалогу участников рынка коммунальных услуг, заинтересованных в развитии современных форматов взаимоотношений с потребителями, – для обсуждения и создания новых коммуникационных интерактивных моделей, отвечающих духу времени.
Полноцветная двусторонняя персонализация бумажной квитанции обеспечивает уведомление получателя о задолженности и побуждает к оплате без затрат на изготовление и рассылку повторных долговых квитанций, а продажа четко таргетированной коммерческой рекламы – компенсирует затраты на печать бумажных квитанций и приносит доход. Поиск рекламодателей может быть передан на аутсорсинг: в составе ГК АККОРД для этого создано специальное рекламное агентство.